Expulsão no vôo da United Airlines: lições para aprender

by • April 17, 2017 • companhias aéreas, GeralComments (0)452

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O mundo inteiro assistiu chocado as cenas de uma passageiro sendo arrastado, à força, para fora de uma aeronave da United. O que muitos não sabem é que isso poderia acontecer em qualquer companhia aérea.
Mas vamos aos detalhes para aprender algumas coisas sobre overbooking e direitos do passageiro.

O CASO
Um vôo doméstico nos Estados Unidos (Chicago a Charleston) teve overbooking, ou seja, mais passageiros do que assentos. E a empresa, United Airlines, precisava de 4 lugares para que funcionários pudessem estar no destino até o dia seguinte.
O vôo era no domingo, o último do dia. Primeiro, a empresa anunciou que precisava de voluntários e que pagaria 400 dólares de indenização. Ninguém aceitou. Aumentaram a oferta para $800. Não foi suficiente. Então, decidiram “sortear” aqueles passageiros que seriam retirados do avião.
Um dos passageiros, de origem vietnamita, recusou-se a sair, o que levou ao emprego de força policial. Aí bastou algumas imagens de celular para tudo virar público.

OVERBOOKING
É prática comercial comum entre as empresas, já que existe um percentual de desistências nos vôos em geral. Não que isso torne legal: é cabível indenização.
Muitas vezes a empresa não diz categoricamente que é overbooking, procure se informar se o vôo realmente ocorreu e quais os motivos por não ter embarcado.
O que você deve fazer se isso ocorrer: não há muito o que fazer, você pode 1) aceitar a proposta da empresa 2) recusar e esperar pela sorte de poder embarcar. Se não tiver sorte, não haverá como embarcar. Tudo isso leva ao próximo passo, a indenização.
É incomum que o overbooking seja causado por embarque de funcionários. A empresa tem condições de saber antecipadamente quantos funcionários precisarão embarcar no vôo, sendo totalmente desnecessário que atitudes como aquela viessem a ocorrer. Isso é uma falha grave.
Também é incomum que ocorra após o embarque. Usualmente, isso já é informado na hora do check-in.
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Figura: quantidade vôos | retiradas voluntárias – com acordo com o cliente | retiradas involuntárias – contra a vontade do cliente (Fonte Business Insider)

Também é incomum o uso de força policial.

Impedir o embarque de passageiro é permitido pelas empresas aéreas. Não quer dizer que seja juridicamente correto, mas é permitido em sede administrativa. Ou seja, o ideal é que você não precise ser retirado à força, e que dialogue com a tripulação para chegar a um acordo. Se mesmo assim isso resultar em não-embarque, não perca mais tempo discutindo ou tentando embarcar.

INDENIZAÇÃO

Se existe quebra de contrato, cabe uma reparação.
Ao aceitar o valor de acordo ofertado pela empresa, você abre mão de qualquer outra indenização. Nos Estados Unidos é comum acordos extrajudiciais: não poderão mais ser contestados na Justiça. O valor ofertado pelas empresas nos Estados Unidos em overbooking é de até $1,350.
No Brasil, não existem essa exclusão, você poderia até entrar na Justiça, mas diminui a possibilidade de uma indenização quando você aceita aquela oferta inicial da empresa.
Aqui existem os danos morais e danos materiais. Danos materiais refletem nos custos financeiros. Quanto foi gasto para chegar no aeroporto, alimentação, estadia, passagem aérea, etc. Podem ser comprovados por notas fiscais.
Danos morais são aqueles que relacionados à sua honra, dignidade. É bastante subjetivo e deve ser bem evidenciado: se houve coerção, violência, humilhação. Mais difícil de comprovar, poderia necessitar de prova testemunhal.
Existem vários fatores que podem aumentar o valor da indenização: falha de comunicação da empresa, ausência de informações claras, falta de assistência pós-overbooking. A jurisprudência no Brasil diz que não cabe o mero aborrecimento, isso não daria indenização por dano moral.

RELAÇÕES PÚBLICAS
Como os vídeos circularam rapidamente pela internet, cabia à empresa uma resposta mais imediata. Muito embora a retirada tenha sido realizada por policiais, tudo ocorreu aos olhos da empresa, dentro da aeronave.
A primeira resposta da Direção da empresa foi um erro: um comunicado interno que não se desculpava em nenhum momento.
Após a repercussão negativa, resolveram emitir um novo comunicado, repudiando o ocorrido.
O que caberia à empresa: responder que estava investigando, apurando os fatos, ouvindo as pessoas e que repudiava qualquer violência aos clientes.
Negar o fato não ajuda a empresa (ou qualquer pessoa), especialmente quando há provas gravadas.

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