Este post foi aberto para esclarecer sobre reclamações de bagagens extraviadas, perdidas, danificadas, conteúdos furtados, etc…
REGRAS GERAIS pela ANAC e leis
Qualquer item que é parte de sua bagagem, segue as regras da ANAC, que garante ao consumidor o direito de ter sua bagagem devidamente transportada. Transporte de cargas também.
A responsabilidade está tanto no Código Brasileiro de Aeronáutica:
Da Responsabilidade do Transportador
Art. 66. O transportador responde pelos danos ao passageiro, bagagem e carga,
ocorridos durante a execução do contrato de transporte.
Parágrafo único. É nula toda cláusula tendente a exonerar o transportador ou que
estabeleça limite de indenização inferior ao que determina o Código Brasileiro de
Aeronáutica.
E também no Código do Consumidor (art. 14, responsabilidade objetiva do prestador de serviço).
DICAS ANAC DE BAGAGEM
Web_Bagagem_Dicas_ANAC.pdf (objeto application/pdf)
CLÁUSULAS NULAS. Não pode haver NENHUM contrato isentando o transportador de responsabilidades, exceto caso fortuito e força maior. Qualquer cláusula contrária aos direitos do consumidor é NULA de pleno direito. Não importa que o consumidor foi obrigado a assinar o termo (que é um contrato de adesão), já que as clausulas são ilegais e nulas. Veja-se um precedente da ANAC e outro sobre bagagem despachada.
A diferença com transporte de cargas, é que a responsabilidade pode se limitar ao valor declarado da mercadoria. No valor de bagagem, é adotado o peso.
MEDIDAS CABÍVEIS: Essas causas podem ser endereças à ANAC (para fins de aplicação de multa à empresa – mas não ressarce o consumidor), ao Procon (para registrar o nome da empresa nas reclamações) e ação no Juizado Especial Cível (Pequenas causas), com pedido de danos materiais e morais (o juizado não necessita advogado). O ônus da prova é da empresa transportadora. O valor de danos materiais deve ser demonstrado (qual o custo da caixa danificada, qual o custo do conteúdo avariado). O dano material poderia ser estipulado em até R$10mil,mas ficaria a critério do juiz (depende de comprovar que a empresa foi negligente no pedido, que o consumidor não teve qualquer reparação após reclamação formal, etc…).
RECOMENDAÇÕES: Por isso, sempre se recomenda:
0) Guarde sempre os comprovantes de embarque da bagagem.
1) certifique-se que a bagagem está devidamente inteira e sem avarias ao retirar da esteira, incluindo seu conteúdo. As condições da bagagem devem ser vistas no local (aeroporto), isso aumentará as changes de reembolso.
2) se houver problemas, contacte a empresa no local. Ainda que eles não reconheçam o pedido, provavelmente você poderá preencher um formulário de reclamação – P.I.R. (Property Irregularity Report). Eles poderão reembolsar o passageiro “amigavelmente”, se forem corretos. Em geral, companhias áreas possuem seguro que cobrem esses valores.
3) Se não viu na hora ou não conseguiu falar com o atendente local, contacte a empresa o quanto antes e tente oficializar a reclamação na companhia aérea.
4) Após, entre com os pedidos nos órgãos responsáveis e com a ação judicial, mas lembrem-se que os fatos devem estar claramente relatados.
Uma ação judicial não pode ser puramente movida pela humilhação, discórdia e desamparo que os consumidores sofrem – deve ser objetivo, claro e ater-se aos eventos factuais.
PRESERVE SUA BAGAGEM:
1) a compra de malas, recipientes, caixas e embalagens em geral devem se ater ao alto impacto que sofre a bagagem no transporte.
Quando a mala é rígida (dura, de plástico ou similar), o material deve ser resistente à quedas. Se ela tem garantia, provalvemente cobrirá danos imprevistos nas viagens. Boas empresas fabricantes de malas pagam ao consumidor o valor necessário para conserto e até trocam algumas peças, em especial rodas, zíper, alças.
Pontos mais frágeis são as extremidades pontiagudas e rodinhas.
Se a mala é semi-rígida, poderá absorver melhor o impacto de quedas e batidas, porém com menor proteção ao conteúdo. É comum, porém, a quebra de rodinhas no transporte.
Já as malas não-rígidas, bem como caixas de papelão estão sujeitas a grandes danos e podem até deteriorar o conteúdo, são pouco recomendadas para serem despachadas.
Quase todos os itens podem ser inclúdos na isenção de responsabilidade do transportador pelo Código Brasileiro de Aeronática, ou seja, danos causados por uso e desgaste normal do acessório. Isso porque a mala é justamente feita para proteger, ou seja, parte-se do pressuporto que ela aguente quedas, arranhões e todo o tipo de intempéries.
2) PROTEC BAG é um mini-seguro para a bagagem. A bagagem é revestida por plástico PVC que protege de água e arranhões superficiais. Em caso de avaria dessa proteção, preecha o formulário da companhia aérea
P.I.R. (Property Irregularity Report) e guarde o comprovante de embarque da bagagem.
3) Não carregue itens de valor na mala despachada. Coloque jóias, dinheiro e eletrônicos sensíveis na mala de bordo.
VÔOS DE CONEXÃO
Se for viajar com conexão para localidades distantes, preste atenção em alguns detalhes:
1) se são a mesma companhia que opera o vôo.
2) se essa companhia faz o transporte até o destino final (muitas vezes, se comprar pela Internet a passagem, não vem essa informação). Caso não faça, você precisa pagar as malas e recolocá-las no check-in (nos EUA, as companhias mostram onde colocar as malas de conexão, em esteiras dedicadas a isto). Preste atenção na mensagem final que é passado pela comissária de bordo, avisando onde serão retiradas as malas e se você precisa retirá-las no caso de conexão. Antes de embarcar, você também pode perguntar no check-in.
3) Caso não seja a mesma companhia, isso quer dizer que há um “code share”, ou seja, eles dividem a rota inteira com duas ou mais companhias. Nesse caso, a nova companhia poderá ou não fazer o despacho de malas automáticamente. Mas você deve procurar se informar sobre isso: há mudanças de políticas por cidades, países e companhias aéreas. Essa informação não é divulgada pelo sites e pode mudar a qualquer hora. Não exite em perguntar.
BAGAGEM DANIFICADA
Em geral, seguros nacionais não cobrem avarias ou danos na bagagem e conteúdo.
Alguns seguros internacionais cobram danos na bagagem (ex: seguro marístimo da TravelAce; TBC Seguros). A Mondial e a GTA, bem como a TravelAce aéreo não inclui danos. Cartões de crédito internacionais também somente incluem perdas e extravios.
O dano deve ser reportado ao chegar no aeroporto (Registro de Irregularidade de Bagagem – RIB), para que depois a empresa veja se é caso de reembolso. Muitas empresas adotam o argumento de “desgaste natural” e NÃO PAGAM o reembolso. Nesses casos, uma ação judicial pode ser necessária, além da reclamação na ANAC. Se não for caso evidente de desgaste natural, a ANAC aplica a seguinte regra:
“Art. 33. O recebimento da bagagem, sem protesto, faz presumir o seu bom estado.
Parágrafo único. O protesto, nos casos de avaria ou atraso, far-se-á mediante ressalva lançada em documento específico ou por qualquer comunicação escrita encaminhada ao transportador.”
Seria recomendável verificar os danos logo no desembarque. Mas admite-se 7 dias para reclamar (“protesto por avaria”). Se não houver essa formalização, a companhia aérea não pode ser multada pela ANAC. Se houver o protesto, então torna-se obrigação da empresa provar que a bagagem já se encontrava desgastada.
BAGAGEM EXTRAVIADA
Em casos extremos, a bagagem não só é extraviada (desvio da rota prevista da bagagem), como ela também pode não ser devolvida (extravio definitivo). Nesses casos, o reembolso é mais simples que o do dano, pois a mala fica por responsabilidade da empresa para ser encontrada. Se ela for devolvida, mais de 3 dias depois, pode haver pedido de indenização, por falta de cumprimento da regra de transporte.
>>> Modelo de peça e informações do IDEC.
ITENS FURTADOS
Há cláusulas expressas em seguros e contratos de transporte isentando as companhias de objetos de valor (jóias, dinheiro, eletrônicos, bens frágeis sem proteção adequada, etc). Nesses casos, é bastante complicado provar o furto. Um sistema é comparar o peso da bagagem despachada com aquela que chegou. Mas aí você já precisaria saber no aeroporto que algum item foi furtado. Em geral, as pessoas descobrem que foram furtadas porque a mala é violada.
De qualquer forma, como a segurança de aeroporto exigem que não se tranque as malas, ou se utilize modelos com o selo da aprovação da TSA, então é sempre bom checar o conteúdo no final, se você sabe que está carregando algo valioso dentro da mala. Reporte-se ao guichê de atendimento do aeroporto da companhia aérea e siga demais providências constantes acima.
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Comentário original que deu origem ao post:
Somos “obrigados” a assinar o termo de responsabilidade ali no check in, isentando a Empresa Aérea de algumas responsabilidades.
Pelo menos é o que vejo em todo voo Nacional – Brasil
1) Interessante que assinamos esse “termo”;
2) Entregamos a bagagem em perfeitas condições externas.
3) Eles não poderiam assinar o “”NOSSO Termo? “” que estamos entregando em perfeitas condições externas ?? ((não vamos falar aqui nem na parte interna )) !!
4) Quando vamos ver na exteira no destino final… totalmente avariada !!!
5) SÓ QUEREMOS RECEBER DO JEITO QUE ENTREGAMOS NO CHECK IN OU SEJA:
A- SERÁ QUE SOMOS REALMENTE RESPONSAVEIS (POR TODA E QUALQUER AVARIA ) POR UMA COISA QUE VEMOS SOMENTE ATÉ O CHECK IN ???
B- ISSO NÃO ESTÁ FORA DO NOSSO CONTROLE ???
C- SERÁ QUE A NOSSA BAGAGEM NÃO PODERIA SER MONITORADA DE ALGUMA FORMA EM TODO O TRAJETO E MANUSEIO ATÉ A AERONAVE ENQUANTO ESTAMOS NO AEROPORTO ?? PORQUE NÃO HÁ UMA TRANSPARÊNCIA “LITERAL” NESSE SENTIDO ?? ( cadê a tecnologia a nosso favor)
D- AS EMPRESAS AEREAS JÁ NÃO SABEM COMO TRATAM AS NOSSAS COISAS
DEPOIS DO CHECK IN, ALI NOS BASTIDORES DO AEROPORTO ??
E- NÃO PODERIAM AGIR POR EXEMPLO DO MESMO MODO QUANDO VAMOS ALUGAR UM CARRO ?? ( DO JEITO QUE PEGAMOS VAMOS ENTREGAR !!?? )
PERGUNTA FINAL !!
* TEMOS UM ADVOGADO PARA ESSAS CAUSAS ?
* ALGUEM JÁ GANHOU ESSA ?
* É UMA BRIGA PERDIDA ?
* OU COMO BRASILEIROS VAMOS NOS CONFORMAR ?
Se alguem puder ajudar ! Obrigado
Abç a todos !
Alencar
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EU SAIR DOS ESTADOS UNIDOS RETORNO AO BRASIL,NO DIA 26 DE MARCO,O TRICICULO ROSA COM LILAS DA MINHA NETA FOI EXTRAVIADO,E ATE HOJE NAO CONSEGUIR ENTRAR EM CONTATO COM A COMPANHIA TAM,PARA RESOLVER O ASSUNTO,JA ENVIEI EMAIL E NAO TIVE RESPOSTA,AGUARDO.
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Resposta à pergunta:
Você deve ter preenchido um documento de perda da bagagem no balcão da companhia aérea, correto?
Eles devem ter um prazo para resolver, não sei ao certo quanto é, mas se não foi devidamente solucionado, o jeito é entrar com pequenas causas na Justiça e ainda formalizar uma reclamação na ANAC, para que eles sejam multados.
Porém, é necessário ter essa declaração de bagagem extraviada.
Ola,
Eu sai no dia 06 de Outubro de 2011 de Gibraltar, pela CIA Monarch. era um voo fretado. Com destino a Londres. (Aeroporto). Desembarcamos e aproximadamente 70 maletas não vieram no voo. Preenchemos um cadastro onde constavam todos nossos dados. Hoje dia 31 de outubro, ainda não recebemos nossas bagagens. Quero saber qual é o limite de tempo (dias) que esta empresa tem para entregar nossas bagaggens? Eu, por exemplo, tinha 70kg de bagagens, quero saber quanto eu recebo de indenização caso minha bagagem não seja encontrada nem entregue? Obrigada
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Resposta à pergunta:
Não sei se há limite de tempo de entrega, pois pressupõe que a empresa está procurando suas bagagens. Elas ainda não foram localizadas?
A indenização por bagagem deve estar prevista no seu contrato de transporte, ou será avaliado um valor por peça a ser pago.
São $20 dólares por kilo, conforme acordo internacional assinado pelo Brasil (convenção de Montreal), ou seja, seriam $1400 dólares, se houve registro do peso de sua bagagem.
Voltei de uma viagem para a Suiça pela TAP com conexão no Rio de Janeiro com a TAM até Florianópolis. Sendo que no aeroporto do Rio, foi feito novo check-in e constatou-se que as malas estavam intactas. Porém chegando em Florianópolis, uma delas estava com tripés quebrados, sem rodas, completamente rasgada na parte de traz e com o puxador torto, impossibilitando o carregamento da mala.
Foi feito no momento o registro junto à empresa. Como era num domingo, eles solicitaram que eu retornasse em outro dia ao aeroporto para tratar do caso, mas moro há 200km do aeroporto e não tenho como ir lá em dias úteis por causa do trabalho.
Como proceder?
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Resposta à pergunta:
O certo é preencher o formulário PIR (Property Irregularity Report ou Relatório de Irregularidade de Propriedade ) no balcão do aeroporto. Se não o fez, contacte a empresa para perguntar como pode preencher um formulário ou oficializar a reclamação, dentro de 7 dias de sua chegada. Sem esse pedido prévio, pode até haver dificuldade de eventual ação judicial. Com o PIR, deve-se aguardar a resposta da companhia aérea.
A primeira alegação da companhia será que o problema decorreu de gasto ou uso natural da bagagem, mas isso pode ser discutido com a empresa ou pela ANAC, ou por ação judicial em último caso.
Se a mala é nova, alguns fabricantes dão garantia (exceto gasto natural), também pode ser verificado.
Boa noite,
Eu sai de Goiânia/Goiás no dia 30/03/2012 no jj 3591 operado por TAM LINHAS AÉREAS, saída de Goiânia ás 23:45 e chegando em Campo Grande/MS ás 23:57 um vôo de apenas uma hora de viagem, chegando aqui minha bagagem foi extraviada, formulamos a reclamação pelo funcionário Romildo 21703, fomos na ANAC reclamar eles deram um telefone (67) 3368-6155 vários funcionários pediram para que a gente esperar já fazem 3 dias e nada de encontrar minha bagagem, já reclamei várias vezes…eles tem prazo para resolver? O que posso fazer?
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Resposta à pergunta:
Você preencheu o formulário Registro de Irregularidade de Bagagem que descreve que sua bagagem não chegou, correto? Eles tem um prazo sim, mas a Anac permite um prazo máximo de 30 dias (após esse prazo, sua mala realmente será declarada perdida). A TAM adota o mesmo prazo.
Com o código localizador, a empresa tem como lhe informar se houve progressos na busca. Pode ter ocorrido de algum passageiro ter pego sua bagagem por equívoco (era uma só mala?), esperando a companhia áerea que ela seja devolvida pelo passageiro preguiçoso.
Solicito informações se todo este procedimento na Alfândega do Brasil, é regra nas Alfândegas de toda América do Sul.
Tomo como exemplo a Alfândega do Equador. Há um procedimento parecido com o de nosso país?
Se possível, poderiam me indicar onde posso obter estas informações.
Grata,
Regina A.F. Ortega
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Submitted on 2012/08/18 at 9:44 am
Saudações,
Na mensagem anterior, solicitei informações sobre o procedimento alfândegario em outros países da América do sul. Mais especificamente no Equador.
Esta é minha dúvida.
No aguardo
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Resposta à pergunta:
Não, cada país tem o seu procedimento. No caso do Equador, você deve visitar o site da Aduana, ou pesquisar no Google sobre algum item específico.
Para viajantes, a aduana do Equador deixa entrar com bastante coisa, isento de imposto, desde que para uso pessoal do viajante, incluindo notebook. E deixa levar ainda outros bens de soma até $500.
Tenho nacionalidade dupla e fui de férias para o brasil, mas quando lá minhas malas não estavam lá. Foram desviadas e só as recebi 6 dias depois. Vou entrar com uma ação por danos devida tudo que passei, mas trabalho em Londres e terei quer ir no brasil para audiência, não quero ajuizar na Inglaterra a ação. Pergunto, as passagens que vou ter que comprar tenho como receber da Empresa que deu causa a essa questão.
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Resposta à pergunta:
Primeiro, mesmo no Brasil, o simples atraso não justifica necessariamente a condenação por indenização de danos. Seja material ou moral, deve ser comprovado. Se isso apenas lhe causou um desagrado, mas não lhe gerou custos adicionais ou situação crítica ou vexatória (perda de compromissos previamente marcados, atrasos no prosseguimento de viagem em férias, etc), não vai gerar indenização.
Por isso, não vale a pena contar que sua passagem aérea para resolver o caso será ressarcida.
Sugiro, ainda, você entrar em contato com a empresa aérea, relatando o ocorrido e que seria cabível a indenização. Muitas vezes eles respondem e poderiam resolver amigavelmente, mas há um prazo, em geral não maior que 30 dias do ocorrido.
Vim de férias ao Brasil e minha mala foi extraviada, pois cheguei na sexta e a minha mala foi entregue na segunda, mais avariada com a alça da lateral quebrada e a roda sendo que a mala só fez uma viagem e estava em bom estado, pois sei que as malas sofre algumas avarias mais essa foi devido uma queda pelo que eu vir! do esta da mala. E gostaria de saber o que devo fazer?
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Resposta à pergunta:
O quanto antes você deve comunicar à empresa que ocorreu danos à sua bagagem (você pode ligar para o escritório da companhia no aeroporto ou obter um telefone específico pela central de atendimento). Algumas companhias tem uma área específica no site para fazer reclamações sobre bagagens, evitando o cansaço dos Callcenters.
A resposta demora, mas costumam atender. Tire fotos de sua mala antes de usá-la novamente ou enviar para o conserto.
Fiz um voo no dia 15 de novembro, de Campinas para Natal e a minha bagagem foi violada e alguns pertences roubados. A partir daí começou meu problema…abaixo tem o detalhamento de todo o processo, mas em resumo, como a diferença de peso é de 1 kg, eles querem me reembolsar 43 reais apenas. E o pior, eu contratei o seguro para este vôo (aquele que é vendido no site da Gol junto com o vôo) e eles estão me negando dar entrada no seguro.
O que eu posso/devo fazer judicialmente para não sair prejudicada?
Muito obrigada!!!
Carol (…. omitido…)
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Resposta à pergunta:
Não há como reaver todo o valor do prejuízo. A legislação da matéria prevê apenas indenização por peso, exceto se você tivesse declarado o valor da bagagem no check-in. Aquele seguro que você pagou é apenas para extravio total de bagagem.
Art. 262. No caso de atraso, perda, destruição ou avaria de carga, ocorrida durante a execução do contrato do transporte aéreo, a responsabilidade do transportador limita-se ao valor correspondente a 3 (três) Obrigações do Tesouro Nacional – OTN por quilo, salvo declaração especial de valor feita pelo expedidor e mediante o pagamento de taxa suplementar, se for o caso (artigos 239, 241 e 244).
(…)
Art. 265. A não ser que o dano atinja o valor de todos os volumes, compreendidos pelo conhecimento de transporte aéreo, somente será considerado, para efeito de
indenização, o peso dos volumes perdidos, destruídos, avariados ou entregues com atraso.
Fiz uma viagem pela Tam companhia Aeria no dia 31/03/2012,o voo saindo de Boston-MA USA/Para o Brazil.
E mim cobraram um absurdo pelas minhas bagagens $350,00 dollares de cada mala extra sendo que quando comprei minha passagem fui comunicada que eu pagaria $150,00 pelas minhas malas,se alguem da companhia Tam poder mim ajudar por favor mim envie um e-mail .O mais muito obrigada.
Luciane Coelho.
Resposta à pergunta:
O correto eram lhe informar na hora qual o tipo de excesso estavam cobrando.
Cada excesso é $150 dólares. Mas é para um único tipo de excesso, por exemplo, uma mala extra dentro do peso. Se a mala é extra e ainda passou do peso, você paga dois excessos.
Também há outra questão: a TAM opera vôos junto com a United (você provavelmente fez o check-in em um posto da United ou outra companhia, já que a TAM não faz vôos para Boston). Então, se a mala pesava mais de 32kgs (70 pounds), você poderia pagar uma taxa extra de $200 por mala.
Se a mala não tinha mais de 32kgs e se foi a TAM realmente quem fez o vôo para o Brasil (código de vôo iniciado por JJ), você deve escrever para a TAM e solicitar a devolução do valor. Cite no pedido que, na ausência de resposta, o caso será apresentado perante a ANAC.
Em resumo, não adianta comprar passagem de uma companhia aérea se o vôo será operado por outra. Vale as regras de bagagem da companhia que efetivamente fizer o vôo.
Site United: https://www.united.com/CMS/pt/travel/Pages/CheckedBaggage.aspx
“Para os clientes viajando para o México, Caribe, para a América Central e América do Sul (exceto para o Brasil) com bagagem despachada acima de 23 kg (50 lb), sem exceder 32 kg (70 lb), será cobrada uma taxa de US$ 200,00 por mala. Será cobrada uma taxa de US$ 400,00 por mala acima de 32 kg (70 lb), não excedendo 45 kg (100 lb). O Brasil está sujeito a taxas para malas que excederem 32 kg (70 lb).”