ações judiciais contra companhias aéreas

by • July 28, 2008 • GeralComments (86)22330

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Casos
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- Atrasos em voos (deve ser excessivo. Há um projeto de Medida Provisória para estabelecer indenização a atrasos acima de 1 hora, vamos aguardar…)
A indenização é por pessoa e varia de acordo com as horas de atraso. O STJ ainda tem sido tímido na fixação dos valores e do número de horas. Houve um caso de mais de 7 horas que não foi aceito dano moral (os passageiros receberam refeições pela companhia). Mas acima de 24 horas, não há como negar o direito a indenização por dano moral. Todavia, não há que se falar em indenização limitada ou condicionada ao número de horas que os passageiros aguardaram, porque o CDC prevê em seu artigo 6º, inciso VI, a reparação integral dos danos nos casos de acidente de consumo, sem ressalvar os privilégios previstos no artigo 260 do Código Brasileiro de Aeronáutica.
Descabe a alegação de pane elétrica ou manutenção de emergência:
Em se tratando de típico contrato de prestação de serviços, o transportador aéreo responde de forma objetiva, sujeitando-se ao estatuído no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor: Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos À prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. (fonte)

- Extravio de Bagagem (além de se acionar o seguro)
Você deve preencher um formulário RI no balcão da companhia aérea, logo ao retornar de viagem e não receber sua bagagem (ou máximo de 7 dias). Esse documento não é obrigatório para ação judicial, mas ajuda, porque comprova que você informou à empresa sobre o extravio da bagagem (do contrário, parecerá que você saiu com a bagagem e só depois alega o eventual extravio – fica mais difícil provar).

Contra as agências, poderá haver uma série de outros tipos de ações, como pacotes com descrição diversa, ingressos não fornecidos, hoteis de categoria diversa da informada, atraso de translados, etc.

——————— INFORMAÇÕES —————-

  • Informações do PROCON DE SÃO PAULO
    • IDEC -Atraso de vôos: Idec dispõe modelo de ação para ressarcimento os passageiros que foram vítimas desses atrasos podem pleitear judicialmente indenização O Idec colocou à disposiçãoernautas um modelo de ação (LINK DESATIVADO) que pode ser usada junto ao Juizado Especial Cível (Antigo Pequenas Causas) para que o consumidor seja ressarcido. Vale lembrar que o documento é valido somente para causas envolvendo até 20 salários mínimos.

    Ver cópia do modelo aqui http://www.4shared.com/office/WlOY1rMC/modelo_JEC_voos.htm

    1. OBRIGAÇÕES DAS EMPRESAS AÉREAS
    Informações Corretas, Claras, Precisas e Ostensivas
    artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor (CDC): A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
    Hora do embarque e antecedência para se apresentar no “check-in” Eventuais atrasos e motivos, bem como providências a serem tomadas
    Dever de Prestar Serviços Eficientes e Contínuos artigo 22 do CDC: Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob
    qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
    As empresas aéreas são concessionárias de serviço público essencial (transporte)
    Serviços aéreos eficientes e contínuos não atrasam ou cancelam vôos

    Dever de Prestar Assistência ao Passageiro
    artigo 741 do Código Civil: Interrompendo-se a viagem por qualquer motivo alheio à vontade do
    transportador, ainda que em conseqüência de evento imprevisível, fica ele obrigado a concluir o transporte contratado em outro veículo da mesma categoria, ou, com a anuência do passageiro, por modalidade diferente, à sua custa, correndo também por sua conta as despesas de estada e alimentação do usuário, durante a espera de novo transporte.
    Independe do tempo de espera ou de quem seja a culpa pelo atraso do vôo.
    A empresa aérea deve disponibilizar outra aeronave, sem custos ao passageiro
    Durante a espera pelo novo transporte, correm por conta da empresa aérea todas as despesas do passageiro com hospedagem e alimentação

    Reembolso em Caso de Cancelamento do Vôo
    artigo 229 do Código Brasileiro de Aeronáutica: O passageiro tem direito ao reembolso do valor já pago do bilhete se o transportador vier a cancelar a viagem .
    Procure a empresa aérea e analise se vale à pena ser reembolsado ou aceitar acobertura de despesas de hospedagem e alimentação enquanto aguarda outro vôo.

    Independentemente da aceitação do reembolso ou cobertura de despesas, cabe reclamação ao Procon para a aplicação de multas e impetração de ação judicial visando a indenização por danos materiais e morais.
    Guarde todos os documentos que possam comprovar o horário de permanência no aeroporto (ex.: recibos de compras em lanchonetes, táxis, estacionamento, etc)
    Danos morais podem ser comprovados com fotografias, vídeos e testemunhas que possam atestar todos os transtornos e aborrecimentos sofridos Para indenizações até 20 salários mínimos, pode ser buscado o Juizado Especial Cível (pequenas causas) de sua cidade, onde o trâmite processual é mais rápido

    2. PREVISÕES DE ATRASOS DE VÔOS
    Antes de viajar, consulte a empresa aérea
    Consulte a INFRAERO pela Internet: www.infraero.gov.br
    Clique no ícone VÔOS ON LINE
    Clique em Aeroporto, Companhia Aérea, Número do Vôo ou Aeroporto de Origem

    ============= NOTÍCIAS=================:

    ATRASO DO VÔO Uma empresa aérea tem até quatro horas para solucionar a ele tem a direito de desistir da viagem e de pedir uma indenização pelo atraso.
    www1.folha.uol.com.br/folha/turismo/preparese/check_in_atraso.shtml - 29k

    Após o advento do Código de Defesa do Consumidor, as hipóteses de indenização por atraso de vôo não se restringem às situações elencadas na Convenção de Varsóvia ou no Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA).

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    86 Responses to ações judiciais contra companhias aéreas

    1. Daniel Ferreira says:

      boa noite estou com um problema com a compania america arlines. Fazem quase 1 mes e meio comprei uma pasagem de emergencia para meu irmao em nova iorque para rio de janeiro por que meu pai faleceu, resumindo chegamos 15 minutos atrazados pelo nevorzismo nao podemos embarcar no voo. liguei para compania e pedi se podia me devolver o dinheiro falaram pra enviar o atestado de obito do meu pai que iriam analizar o caso. envie o atestado me mandaram um email dizendo que so iam retornar uma parte do valor . falei tudo estou aguardanto ate agora e nada. meu pediram certidao de nascimento do meu pai e meu irmao envie e ainda na resolveram meu problema e disseram que nao ten=m prazo para resolver. como entro com uma acao contra ameica arlines em new york? obrigado boa noite
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      Resposta à pergunta:
      Se você comprou as passagens após o óbito, aí dependerá mais da boa vontade da companhia em devolver valores de passagens não-reembolsáveis (Non-refundable Tickets). Nos EUA, usualmente há um melhor atendimento de cliente nesse aspecto, mas claro que não é garantia.
      Como a companhia opera nos dois países e o cliente pode comprar uma passagem em qualquer local do planeta, você pode entrar tanto nos EUA como no Brasil, caso seja necessária uma ação judicial. Contudo, a comprovação de que não houve culpa concorrente do cliente é difícil de provar na via judicial. O único caso de reembolso fosse existência de força maior ou caso fortuito.
      Estou achando que, inicialmente, a American entendeu que o passageiro não embarcou por causa do óbito (posterior). Aí, tanto a AA como a legislação brasileira iriam garantir o reembolso integral. Mas acho que viram que o óbito era anterior à passagem aérea. Nesse caso, não está previsto na política da empresa, sendo necessário análise por um supervisor responsável que avaliaria a exceção.
      https://www.aa.com/pubcontent/en_JM/agency/Booking_Ticketing/Refunds/Refunds_procedures.jsp

    2. Valéria Belém says:

      Olá. Em maio de 2016 comprei passagens pela empresa Gol, ida no dia 18 de maio partindo de Rio Branco (AC) e indo a Campo Grande (MS), e volta prevista para o dia 26 de maio, pois no dia 27 era o aniversário de meu pai e minha presença seria imprescindível. Nesse sentido, por conta de um overbooking, a Gol alterou meu retorno para o dia 30. No entanto, por estar no interior e sem acesso ao meu e-mail, só fiquei sabendo da alteração no momento em que estava no ônibus partindo para Campo Grande e fui fazer o check-in online. Liguei para meu pai, comprador das passagens, e ele falou com a atendente explicando a situação e a importância da minha presença em seu aniversário. Infelizmente, ela se mostrou inflexível e não concordou em transferir meu voo para outra empresa aérea. Saí do ônibus numa cidade vizinha, Dourados, e retornei para Amambai (cidade em que estava antes). Nesse sentido, por conta do transtorno, a atendente me “presenteou” com um trecho para qualquer lugar do Brasil, exceto Fernando de Noronha com validade de um ano. Após todo o desgaste físico e emocional, retornei a Rio Branco no dia 30 de maio de 2016. A questão é: não consigo me comunicar com a Gol para utilizar esse trecho. O que devo fazer? Entrar na justiça seria uma opção?
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      Resposta à pergunta:
      Obtenha as informações por escrito. Mande um email para o SAC para obter tudo documentado. Mesmo entrando na justiça, você terá que comprovar.
      Espero que, administrativamente, você consiga o seu bilhete. Mas, se não der certo, você pode optar pela ação judicial com indenização moral.

    3. Claudio Cukier says:

      Boa noite
      Gostaria de esclarecer uma duvida
      Estava aguardando um Voo , quando a Cia Aerea anunciou mudanca do portao de embarque .
      Todos se dirigiram ao novo portao . Mas apos 10 minutos em pe aguardando a chamada , me sentei de novo na sala de espera .
      Feita a primeira chamada do voo . Fiquei atento ao esvaziamemto da fila aguardando a 2a. Chamada .
      Eis que apos passar o ultimo da fila , a atendente da Cia nao fez a 2a chamada . Virou as costas e fechou o portao .
      Imediatamente me dirigi ao portao mas ninguem voltou . Quando ela reapareceu, foi para me informar que apesar de saber da minha ausencia no voo, ja haviam fechado as portas e eu nao poderia mais embarcar .
      Questionei sobre ela nao ter feito 2a chamada e respondeu que nao tinha obrigacao, mesmo sabendo da minha ausencia .
      Ela esta certa ? Nao ha obrigacao de se fazer a 2a chamada ?
      Obrigado
      Claudio

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      Resposta à pergunta:
      Já vi muitos julgamentos em ações judiciais esclarecendo que é obrigação do consumidor viajante estar presente na hora do embarque.
      Não existe regras sobre as chamadas, embora seja incomum não chamarem os passageiros faltantes.
      A legislação aplicável é a Portaria 675, não fala em quantidade de anúncios sonoros para chamada de passageiros:
      https://www.anac.gov.br/assuntos/passageiros/arquivos/port676gc5.pdf

    4. Larissa Marinho says:

      Boa tarde!
      Meu nome é Larissa comprei 4 passagem de Santarém para Belém ida e volta.
      Passamos o cartão de crédito e gerou a passagem normalmente.
      No dia descobrimos que a Azul havia cancelado as passagens. Sendo que é a segunda vez que a Azul cancelar as minhas passagens. Quando estava grávida comprei passagem e ela cancelou sem ao menos manda um comunicado tive que gastar e comprar passagens de outra companhia e mas cara. O que fazer? Tem como processar e pedir indenização?

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      Resposta à pergunta:
      Vai depender do motivo do cancelamento e quem deu causa ao cancelamento. Só com os dados informados, não é possível dizer.
      Às vezes, a própria operadora do cartão de crédito não libera a compra. Se você recebeu o bilhete eletrônico (e não apenas a confirmação de reserva), então quer dizer que o bilhete foi emitido (a compra foi aprovada).
      Após o bilhete emitido, teria que saber se o vôo foi cancelado ou se houve algum outro tipo de ocorrência. Em geral, a responsabilidade é da empresa aérea nesses casos. Pela ANAC, existem ao menos 4 tipos de soluções para resolver sua viagem. Se você aceitou o reembolso integral, entender-se-á que você optou por uma das 4 soluções permitidas, cessando a responsabilidade da empresa.
      https://www.anac.gov.br/publicacoes/dicas_anac_atrasos_e_cancelamentos_web.pdf
      Mas se a empresa não tinha outro vôo a ser oferecido, a responsabilidade é dela de embarcar vocês em vôo de outra companhia áerea, mesmo que seja uma tarifa mais cara.

    5. Marcus Sousa says:

      Sofri uma queda na descida da escada da aeronave da gol em Florianópolis pois estava chovendo muito e a escada estava muito lisa, queda esta que quebrou meu notebook e tive torção no pulso e cotovelo, não tive assistência por parte da companhia e o sac retornou minha reclamação apenas com um pedido de desculpas, o.que fazer?
      ==================================
      Resposta à pergunta:
      Nesse caso, para obter ressarcimento você deve provar que houve negligência ou erro da empresa.
      Eu acho que seria sim possível, pois a empresa tem responsabilidade objetiva (é ela quem deve provar que observou todas providências necessárias para a segurança do passageiro), mas você deve deixar bastante evidente na petição inicial de que 1) escada não oferecia segurança em dias de chuva, tal como piso antiderrapante 2) empresa é responsável objetivamente pelo passageiro e sua bagagem. 3) não há culpa exclusiva da consumidora.
      Mas é um caso que pode gerar dúvidas na ação judicial.

    6. Betina says:

      Bom dia,
      Moro na Inglaterra e comprei um voo da Lufthansa de Brsitol ate Joinville- SC. Recebemos um aviso que o trecho entre Guarulhos e Joinville, que seria feito pela Latam – codeshare, foi cancelado. Aqui na Inglaterra a agencia nos ofereceu a opcao de voar de Congonhas para Joinville apenas no dia seguinte (chegamos dia 22 de dezembro as 7 da manha e ofereceram um voo dia 23 ao meio dia). Ja temos compromisso dia 23/12 e exite um voo da Latam de congonha para Joinville, no dia 22/12 ao meio dia. Gostariamos de ir neste voo, mas a justificativa ‘e que nao podemos voar neste voo porque a classe seria mais alta. Minha pergunta entao ‘e: em caso de cancelamento, pode a empresa aerea se recusar de oferecer o proximo voo disponivel (conforme legislacao) justificando que a classe ‘e mais alta? E a segunda pergunta ‘e: um voo comprador aqui na Europa (Lufthansa) mas operado por uma companhia brasileira (decolagem e pouso em solo brasileiro) ‘e regulamentado pela ANAC tambem? Desde ja agradeco a atencao,
      Betina

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      Resposta à pergunta:
      Os vôos que tiverem trechos com o Brasil entram na legislação brasileira.
      A companhia deveria oferecer o vôo, ainda que a classe mude, pois ela deve arcar com a responsabilidade de cancelar o vôo.
      Se eles se recusarem, você poderia utilizar outros meios de transporte para chegar até lá e depois pedir o ressarcimento (provavelmente na via judicial). Como você sabe de seus direitos, seria bom insistir com a empresa aérea.
      É bom ter comprovação de que havia assentos disponíveis nesse vôo de classe mais cara, pois a companhia apenas poderá rejeitar a acomodação no vôo mais próximo se não houver assentos disponíveis.

    7. giuliamende says:

      Oie.. aconteceu uma situacao super desagradavel no aeroporto, furtaram a bagagem de mao da minha amiga, na hora de passar no controle da imigracao, na esteira…enfim, ela foi obrigada a comprar um novo voo, ainda deixaram as malas seguir destino, sem a dona estar..parece tambem que duas pessoas embarcaram com os bilhetes os”” ladroes”, sei la n to entendendo eh nadaaa. obrigada deve abrir um processo.. att
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      Resposta à pergunta:
      Bagagem de mão é de responsabilidade do viajante. Se ela foi furtada dentro do aeroporto, a responsabilidade seria do viajante e do aeroporto.
      Não é da companhia aérea. Se ela tinha bilhetes na bagagem de mão e eles foram usados por terceiras pessoas, aí sim a responsabilidade é da empresa áerea.
      Nota adicional em 21 de novembro de 2016:
      Segundo a Portaria da Anac 675, qualquer bilhete extraviado deve ser restituído pela empresa áerea.
      Art. 14. Em caso de extravio do bilhete de passagem, o transportador emitente deverá proceder a sua substituição nas mesmas bases e condições contratadas, respeitando o prazo de validade original.
      § 1º Ficará igualmente assegurado o direito de reembolso, se o passageiro vier a desistir da viagem.
      § 2º Caso o passageiro, cujo bilhete de passagem foi extraviado, tenha reserva confirmada, a reemissão do bilhete deverá ser a tempo deste realizar a viagem para a qual possui reserva.
      Art. 15. É obrigação do transportador a identificação do passageiro que se apresenta para o embarque, não cabendo ao passageiro responsabilidade se outra pessoa usar indevidamente o bilhete extraviado

    8. Lucélia says:

      Preciso mto de ajuda.. comprei 5 passagens p. Florianópolis, planejei com antecedência de 5 meses.. no dia do embarque o sobrenome do meu sobrinho e da minha filha estavam errados.. a atendente da Latan, não deixou q. eles embarcassem.. então pra não deixar de eles sozinhos nenhum de nós foram… a atendente disse q. a solução seria pedir o reembolso das passagens.. assim eu fiz.. pedi o reembolso das 5 passagens.. hj uma amiga me disse q. Eu teria a opção de guardar a passagem por um.ano.. e depois remarcar e pagar somente a diferença..mas a atendente não me orientou a fazer isso.. seria possível processar a companhia aérea por esses constrangimentos?? Eu não sabia dessa opção é acho q. Ela deveria ter me informado.. e hj tbm li q. A Anac já regularizou a alteração de erros desse tipo nos bilhetes.. preciso de uma orientação…
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      Resposta à pergunta:
      É permitido a correção de pequenos erros de grafia, como letras trocadas. Por exemplo, Sauza ao inves de Souza.
      Se os erros modificam completamente o nome, aí não seria permitido. Por exemplo, Silva ao inves de Souza.
      Quando o cancelamento é causado pela empresa áerea, você tem direito ao reembolso ou à remarcação da passagem, como disse sua amiga.
      Mas se o cancelamento ocorre por pedido do cliente, como foi o seu caso, aí pode haver o reembolso (com cobrança de encargos) ou outras propostas da empresa áerea, se ambos estiverem de acordo. Não se trata de uma obrigação da lei, mas apenas uma possibilidade de acordo entre as partes.
      NO SEU CASO: não sei qual o erro no nome, isso modifica toda a situação.
      Site ANAC: https://www.anac.gov.br/noticias/2013/possibilidade-de-correcao-de-nome-em-passagem
      Portaria 676 da ANAC: https://www.anac.gov.br/assuntos/passageiros/arquivos/port676gc5.pdf

    9. Marcello Menezes says:

      Bom dia.
      Fizemos reserva em um hotel em Aruba para o período de 8 a 15 de setembro deste ano. Diante disso compramos as passagens pela empresa Copa Airlines.
      Dias depois recebemos a confirmação tanto do hotel quando da companhia aérea.
      No entanto, uma semana antes do embarque a Copa Airlines informou que o cancelara o nosso vôo e nos colocou em um outro um dia depois da que havíamos comprado.
      Com isso perdemos um dia de hospedagem, pois o hotel informou que não devolveria essa diária, e um dia de férias em Aruba.
      Agora queremos que a comapanhia aérea no indenize de alguma forma.
      Como devemos proceder?
      Que tipo de indenização poderemos pleitear?
      Obrigado.
      Marcello M. Meenezes

      ========================================
      Resposta à pergunta:
      É cabível a indenização pela alteração unilateral do vôo.
      Cabe ambas indenizações, a material (pelo prejuízo no hotel, privando de utilizar de uma diária) e moral (pela redução de dias na viagem). A fundamentação é pelo Código de defesa do consumidor, tanto no que diz respeito ao descumprimento do contrato, como pela responsabilidade objetiva da companhia aérea (não importa qual motivo ela alegue para ter alterado a data e também não importa se ela não tem nada a ver com a reserva do hotel – é consequência lógica da alteração da data da viagem).
      O valor indenizável poderia chegar a 10 mil reais, mas varia bastante entre os juízes, o ideal é pedir R$ 5.000,00 por pessoa.

    10. Cristina Oliveira says:

      Bom dia,
      Ocorre que no início de setembro de 2016, minha filha fez uma viagem para Imperatriz, e no seu retorno à São Paulo, a cia aérea Azul.. teve um problema com a aeronave vinda de Recife, por quase 4 horas aproximadamente 3:50 h, depois de horas sem nenhuma satisfação por parte dos mesmos, ela se identificou com sendo passageira do voo e de sua formação como engenheira mecânica, para entender o que estava acontecendo realmente, já que depois de algumas horas eles embarcaram… e depois informaram que haviam tirado algumas bagagens dos passageiros e então começou uma confusão…onde alguns queriam descer e estes foram avisados que a cia não se responsabilizaria pelos prejuízos que esta opção causaria, daí ocorre que minha filha tentou falar com o mecânico que estava fazendo algum ajuste na aeronave e foi hostilizada pela comissária, alegando que ela não poderia fazê-lo.
      Ora.. como as pessoas não poderiam ficar agitadas no interior da aeronave após a informação sobre as bagagens que foram retiradas sem nenhum critério e nem tampouco informadas com clareza de quantas e de quem?. Isso é no mínimo constrangedor e com tom intimidador.
      O que minha filha concluiu é de que precisam refazer os cálculos de balanceamento da aeronave por que estava certamente com excesso de peso, mais como justificar já que muitos clientes pagaram para levar o excesso de bagagem entre outras razões.
      A pergunta que não quer calar é?
      Quais os direitos que devemos pleitear e como?
      Podemos ingressar pelo Tribunal de Pequenas Causas, todos juntos ou separados mesmo não sendo a totalidade?
      Caso seja pelo Tribunal PC, tem algum modelo de documento?
      Agradeço desde já pelas orientações,

      ===============================
      Resposta à pergunta:
      Não importa quais problemas técnicos a empresa alegue. A empresa responderá pelo atraso de passageiros e de bagagens.
      Se a pessoa saiu do avião após um atraso superior a 4 hrs, ela teria direito à remarcação de outro vôo.
      Quem teve a mala retirada do avião, deveria fazer jus a recebê-la em sua casa.
      A empresa ainda poderá sofrer sanções caso haja uma reclamação na ANAC, com imposição de multa. (Precendentes ANAC 1 | ANAC 2)
      Quanto à uma ação coletiva, não seria recomendado o Juizado de Pequenas causas, tendo em vista o limite de valor e eventual aumento da complexidade da demanda.
      Uma petição no Juizado não demanda modelo, bastando que tenha os fatos, o direito aplicável (Código de Defensa do Consumidor, Código Brasileiro de Aeronáutica) de cumprimento de contratos e responsabilidade objetiva da empresa, valor da indenização solicitada.
      Há algumas jurisprudências que entendem que não é cabível o dano moral, se o atraso causou “mero dissabor” (aborrecimento) ao passageiro. Então tem que ficar caracterizado que não foi apenas um aborrecimento, mas um grande transtorno. Se por exemplo, os passageiros ficaram no interior da aeronave por várias horas, isso seria um agravante. (Como exemplos, colocar na pesquisa do Google: mero dissabor vôo site:jus.br).
      Os valores indenizados, quando o juiz entende que ultrapassou o mero dissabor, fica entre R$ 1.000 a 5.000. As multas da ANAC são de R$ 7.000 (mas são administrativas e não vão para o passageiro, apenas servem como sanção à empresa).

    11. Leandro says:

      Boa noite.
      Eu e minha esposa fizemos uma viagem a Lisboa com escala na volta em Paris. Chegamos no aeroporto de Paris e fomos informados que o voo que deveria sair para o Brasil no horario das 23:15 hs estava cancelado por problemas na aeronave e que o mesmo seria remarcado para as 9:00 do dia seguinte. Deram a opçao de irmos para um hotel que ficava a 1 hr de viagem de onibus. Recebemos tambem um vale no valor de 5 Euros para alimentaçao. Chegamos as 4 hr da manha no hotel e tivemos que voltar para o aeroporto com outro onibus as 6 hrs (2 hrs de descanso). Chegando no aeroporto ao fazer o novo checkin a atendente percebeu que nossas passagens estavam compradas em classe Economica Premium mas devido a problemas seriamos acomodados em classe inferior (economica) mas que seriamos ressarcidos em 150 Euros cada um pelo atraso e mais a diferença de valores das classes e fomos orientados a procurar o balcão da Air France para realizar o recebimento. Na Air France em Paris fomos orientados e buscar essa indenização no Brasil. O voo saiu de Paris as 12:30 hs (novamente atrasado). Quando chegamos ao Brasil fomos aos atendentes da Air France que disseram desconhecer o assunto e nos passaram o 0800 para efetuar a reclamação. Tentamos via 0800 mas tambem não tivemos sucesso.
      Foram gastos a mais em hoteis, estacionamento, alimentação, horas perdidas…
      Gostariamos de saber sua opinião se cabe solicitar indenização por danos materiais e morais no Juizado Especial Civil.
      Desde ja agradecemos.

      ===========================
      Resposta à pergunta:
      O melhor a fazer é questionar a própria AirFrance, POR ESCRITO, via sac. Formulário on line
      Muitas vezes os atendentes de balcão ou telefone não tem autonomia ou autoridade para resolver essas questões.
      Mas as companhias levam a sério esse tipo de problema, pois sabem que ações judiciais são bem caras.
      Bastará você descrever o que relatou acima, apenas acrescentando o dia exato, nºo do vôo, nome dos passageiros e valores a serem ressarcidos (tanto para a companhia como para ações judiciais apenas gastos com comprovantes podem ser ressarcidos).

    12. Kamila says:

      Olá, tenho uma dúvida, um amigo comprou as passagens para minha família e depois reembolsamos ele, fizemos check-n no hotel, mas na hora do embarque houve overbooking, não conseguimos embarcar e a cia não conseguiu voos para que toda a família pudesse viajar (nem no mesmo dia, nem no dia seguinte), sendo que tínhamos hotel e passeios pagos em outro país. Aí compramos por conta nossas passagens, em outra cia aérea, bem mais caro, mas conseguimos para o mesmo dia. Pergunto: mesmo que a compra tenha sido feita pelo meu amigo no exterior, eu e minha família podemos ingressar com a ação aqui no Brasil, pois temos todos os bilhetes com o nosso nome, bem como o check-in? Obrigada
      =========================================
      Resposta à pergunta:
      Basta saber em nome de quem está o comprovante da compra.
      Se ele comprou direto na companhia aérea, deve sair no nome de cada passageiro.
      Se ele comprou por um site, aí pode ser que ele seja o titular do contrato (e nesse caso só ele pode afirmar que houve quebra do contrato).
      De qualquer forma, na ação judicial, a outra parte é que alegará ilegitimidade.
      Quanto ao principal motivo, overbooking, você deve obter mais informações sobre isso, já que é comum as companhias alegarem inúmeras desculpas para se livrarem da responsabilidade, incluindo: atraso dos passageiros no check-in, problema de emissão do bilhete em função de atraso da agência intermediadora, problema com o meio de pagamento, etc…
      Se a companhia aérea provar que havia lugares vagos, aí seu argumento de overbooking cai por terra.

    13. Vivian says:

      Olá, parabéns pelo site, é muito esclarecedor.
      Eu fiz uma viagem dentro dos EUA, entre Orlando e Nova Iorque pela UNITED. Esses bilhetes foram comprados no Brasil e no site da empresa. Essa viagem foi interna e não teve nada a ver com a ida/volta entre Brasil e EUA, que foi pela TAM e correu tudo bem.
      Nessa viagem interna, quando voltaria de NY para Orlando houve um cancelamento do voo com três justificativas diferentes, todas por escrito. O voo original era 21h e eu só consegui outro voo às 14 do dia seguinte. Tive que providenciar comida e hospedagem pra mim e meus filhos de 9 anos.
      A minha dúvida é a seguinte: posso entrar na justiça contra a United do Brasil, uma vez que a empresa opera aqui, com sede e CNPJ?
      Obrigada.

      ============================
      Resposta à pergunta:
      Sim, pode.
      Para danos materiais, você precisa ter comprovantes dos gastos efetuados.
      Muito embora os Estados Unidos não tenham previsão de indenização em caso fortuito ou força maior (como mau tempo), aqui no Brasil tem, bastando que o atraso tenha sido superior a 2 horas.
      http://www.anac.gov.br/publicacoes/dicas_anac_atrasos_e_cancelamentos_web.pdf
      Muitas vezes com base nesses argumentos você consegue o reembolso desses valores já com a empresa.

    14. Luis says:

      Em uma viagem de Recife à Londrina, com troca de avião em Campinas, tive sérios problemas em virtude do atraso da partida do avião. O voo deveria chegar às 20:40 em Campinas mas chegou às 23:00. Ocorre que, em consequência deste atraso, acabei perdendo a conexão que partiu às 22:55, sendo necessária a hospedagem em hotel que foi feita às 00:30 devendo retornar ao aeroporto às 04:00 para proceder o embarque às 06:10. Ao chegar no aeroporto às 04:20, disseram que o voo das 06:10 foi cancelado e remarcaram para às 08:10 que, pasmem, foi também cancelado. Remarcaram para as 16:10 e este sim tomou destino. Todo este evento gerou uma revolta muito grande, pois era notório a falta de informação e prestatividade da companhia “colorida” . É revoltante o descaso!!!!
      ===============================
      Resposta à pergunta:
      Cabe indenização pelo atraso. Você pode tentar um acordo administrativo com a empresa ou entrar na justiça.

    15. JOAO SIMOES says:

      Boa tarde, descrevo a baixo o que me aconteceu num voo tap voltando de Lisboa para Natal.
      O meu voo estava programado para sair de 14:35, e eu cheguei no portão de embarque de 14:20, e não me deixaram embarcar porque disseram que o portão de embarque já estava fechado, mas eu via as pessoas ainda na mangueira na fila para o avião, além do que um colega a bordo me disse que meus assentos foram ocupados por funcionários da Tap, eu também demorei mais para chegar no portão de embarque porque houve um problema no controle de passaportes, e estava demorando muito mais que o normal.
      Foi usado de má fé dos funcionários da tap, primeiro porque para outros voos eles estavam chamando no sistema de som do aeroporto e enviavam funcionários para a fila de passaporte para apressá-los, como aconteceu com o voo de Manchester que era no mesmo horário do nosso, pedimos para passar na frente, mas o policial nos disse que não nos preocupássemos, pois quando estivesse próximo de fechar o portão de embarque a tap sempre envia um funcionário para chamar, mas apenas pro nosso voo não enviaram ninguém, estranho não?
      Segundo eles tinham colegas que queriam ir nesse voo caso tivesse vagas e fecharam o portão de embarque mais cedo, pois tenho amigos a bordo que viram em que não só meus lugares foram ocupados por funcionários da tap, como também que na hora que cheguei no portão de embarque ainda estavam entrando passageiros. Precisavam de lugares para funcionários da tap e os últimos a chegarem seriam as vitimas dessa má fé. Tanto aconteceu isso, que no próximo voo que eu fui, eu vi isso acontecer, a chefe de cabine pediu pros colegas em terra fechar o portão de embarque pois tinham “pessoas” precisando de vagas, ou seja outros pobres coitados ficaram em terra para que funcionários da tap viessem de ferias para natal!
      Essa má fé me custou mais 1000 euros de multa para reagendar, passei mais 03 dias em lisboa, paguei hospedagem e alimentação, perdi compromisso de trabalho muito importante. O que faço?
      Desde já agradeço a atenção.

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      Resposta à pergunta:
      Honestamente, só pelo relatado, você não conseguirá reembolso, pois aplicariam a “culpa exclusiva” do consumidor, pois não importa se chamariam ou não, é obrigação do consumidor estar no portão de embarque na hora indicada, há um prazo limite para o embarque “comum”, depois a companhia libera para fila de espera.
      (Artigo 6 dos termos e condições da TAP – PDF.)
      O que pode ocorrer, ainda, é existência de atraso na sua conexão (se havia).
      Se o embarque foi direto em Lisboa, caberia ao passageiro chegar antes, com antecedência mínima de 2 horas, como é a recomendação de praxe em vôos internacionais (na verdade, seriam 3, mas 2 horas seriam suficientes).

    16. Jane says:

      Fiz um reserva no mês de Junho/2015 para uma viagem em novembro/2015. Eu estava gestante e havia feito a reserva pela TAM, em um voo as 10 da manhã do dia 30 de novembro, chegando no aeroporto não me autorizaram o embarque porque no atestado faltava a origem e destino da viagem, no entanto no atestado a médica fala que estava autorizada a fazer viagem aérea, ou seja poderia ir onde quizesse. Me mandaram aguardar que mandariam meus exames de pré-natal para a equipe medica e tetariam me encaixar no próximo voo que seria as 13 horas, aguardei até as 13 horas e como não me deram nenhuma satisfação meu esposo foi perguntar e falaram que a equipe medica não havia respondido, que poderia demorar até 72 horas para responder e que não teriam mais voos para aquele dia, neste meio termo eu estava levando um pet comigo e ele perderam os documentos do pet, então seria impossível eu viajar pra qualquer lugar sem o atestado do animal, como isso fique até as 16 horas aproximadamente, esperando que achassem o documento do pet, eu sou de Jaboticabal/SP e estava em campinas/SP, sem nenhum suporte, tive que viajar para guarulhos e pegar outro voo por outro companhia aérea, com todos os gastos por minha conta, simplesmente não me deram satisfação nenhuma.
      Posterior a todo este estresse, pedi estorno da passagem e me foi informado que o estorno seria de 40% do valor e que demoraria cerca de 120 dias para acontecer. Está semana (já em Julho/2016), quase 7 meses depois (mais de 190 dias) recebi um email que meu estorno havia sido aprovado e que demoraria mais 120 dias para constar como credito na fatura.

    17. Jackeline Honda says:

      Comprei uma passagem aérea com milhas pela Azul, porém no momento do checkin online dava erro no localizador. Liguei para a central de atendimento Azul quando o atendente confirmou a compra e o vôo inalterados, explicando que seria comum esse tipo de erro no site. Além disso, recebi o lembrete da viagem por email. No entanto, no checkin no balcão fui informada que a minha reserva havia sido declinada e estornado os valores pagos, inclusive as milhas, mas tive que pagar $1000 pela nova reserva, visto que não podia cancelar a viagem por compromissos já planejados. Qual é a melhor forma de recuperar o prejuízo?
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      Resposta à pergunta:
      Primeiro busque por todos os emails recebidos da companhia, para documentação.
      Lembrando que o código de reserva é diferente da emissão de um bilhete. Não sei sobre a Azul, mas a TAM manda três emails: confirmação de pedido, código de reserva e um terceiro com o número do bilhete emitido. Apenas o bilhete efetivamente emitido lhe garante que você tem uma passagem aérea. Do contrário, você só tem a Reserva.
      Mesmo que você só tenha a reserva, se tudo estiver correto e você tem o comprovante de compra mas não do cancelamento, então aí caberá à companhia aérea provar sobre o que foi informado sobre a impossibilidade de emissão do bilhete.
      Nesse caso, caberá sim a indenização. A forma mais rápida seria pela via administrativa, com a própria empresa, mas pode ser difícil obter. Depois você poderia entrar na via judicial. Na via judicial, o ônus da prova é da empresa, ou seja, é ela quem tem que provar que lhe informou dos problemas de emissão.
      É importante ter tudo bem documentado e descrito, pois se você não tem o bilhete em sí, a companhia irá alegar que você era responsável em ver se o bilhete estava emitido. É claro que a ligação para a Central de Atendimento também já é uma prova a mais.

    18. Cleverson Oliveira says:

      Olá parabéns pelo site, gostaria de uma orientação, comprei passagens com pontos na azul para uma amiga recebi vários e-mails confirmando a compra que fiz com mais de um mês do voo, e as taxas de embarque debitaram normalmente no meu cartão de crédito, recebi e-mail para realizar o cheking e quando tentei fazer não consegui liguei na azul e recebi a informação que estava tudo certo com o voo era só tentar novamente o cheking on Line se não conseguisse era só fazer direto no aeroporto.
      Quando cheguei no aeroporto com minha amiga para fazer o cheking foi solicitado que fossemos ao balcão da Cia Azul pois estava suspensa a passagem fui informado que a passagem havia sido cancelada fiquei morrendo de vergonha pois era a primeira vez que minha amiga viajaria de avião veio do interior a mais de 200 km do para a viagem com o resto do grupo de amigos. A azul disse que teria que comprar outra passagem que custou 1.073,00 disseram que suspenderam por suspeita de fraude, eu perguntei porque não me contataram não souberam explicar.
      Liguei pra azul abri 2 protocolos solicitando estorno dessa passagem 1073,00 uma vez que a empresa cancelou minha passagem sem me avisar recusaram dizendo que não devolveriam o dinheiro. Acabou com minha viagem e de toda a família. Gostaria de saber o que faço quem procuro se um advogado se cabe processo ou vou no pequenas causas? Obrigado

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      Resposta à pergunta:
      Esses emails são importantes para a documentação de uma eventual ação judicial.
      Se não houve qualquer contado da Azul sobre o cancelamento da passagem (e você tem a comprovação de Reserva e, recomendável, comprovante da emissão do bilhete), então caberia à Azul provar que fez todos os esforços de entrar em contato com você, por telefone, email, etc.
      Se não há nada mesmo lhe informando sobre o cancelamento, então aí sim caberá a ação judicial.
      Não precisaria de advogado, poderia fazer nas pequenas causas, mas você deve formular bem o pedido inicial, pois as companhias aéreas já tem prática em rebater as alegações dos clientes. Se for um advogado com prática nesse tipo de ação, melhor ainda. Mas a maioria de advogados não tem, aí dá na mesma (às vezes até atrapalha).
      O importante é manter uma clareza nos fatos, fundamentar pelo Código do Consumidor (principalmente sobre a aplicabilidade do CDC, ônus da prova da empresa, falha na prestação de serviços, citar as provas existentes (que serão anexadas na petição). Você pode ainda arrolar testemunhas, caso necessário.

    19. claudia says:

      Comprei um passeio para minha filha de 14 anos com a equipe Tia Eliane Tour. No passeio seriam 3 dias em NOVA YORK E 13 DIAS EM ORLANDO. Só que o voo da American Airline programado para sair dia 17/07/16 as 21:55 o avião deu um problema na turbina pegando fogo e o vôo foi cancelado e mudaram para 3:00 da manha sendo cancelado novamento ficando para o outro dia dia 17/07/16 as 15:30 ou seja a previsão de chegada seria no domingo dia 17/07 em Nova York e elas foram chegar somente no dia 18/07 as 12:00. Perderam 1 dia de passeio em Nova York ficariam 3 dias lá terão que ficar somente 2 dias .
      Cabe indenização neste caso pois, tive que pagar a Tia Eliane Tour como 3 dias em Nova york e um total de 16 dias de passeio e na verdade elas terão somente 15 dias de passeio. Paguei 1 dia a mais de hotel e outras despesas no pacote e não tive este dia devido a problema no avião do vôo AA992 da American Airline.
      O que devo fazer neste caso?

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      Resposta à pergunta:
      Claro que sim, não só cabe indenização como deverá ser ressarcido esses valores proporcionais aos dias não utilizados.
      Não importa de quem é a culpa: tanto a agência quanto a companhia aérea respondem pelos prejuízos à viagem. Chama-se “Responsabilidade objetiva” prevista no Código de Defesa do Consumidor. Além disso, cabe o conceito de “enriquecimento ilícito” e falha na prestação de serviços.

    20. Rodrigo Costa says:

      Eu e minha namorada fizemos uma viagem a Europa, e no retorno sairiamos de Paris com conexão em Madrid e destino final Salvador. Ao sair de Paris, a empresa cancelou o vôo atrasando por duas horas, quando chegamos em Madrid perdemos o vôo que seguiriamos para Salvador, por causa do atrasa do primeiro vôo. Após quatro horas na fila da empresa, esta nos ofereceu o retorno ao Brasil no mesmo dia mas com um vôo com conexão em São Paulo, e a opção de voltar dois dias depois através de um vôo direto a Salvador, sendo este com estadia e alimentação paga pela companhia. Pegamos a segunda opção. O fato de termos aceitado ficar em Madrid nos tira o direito de ação? Poderemos e teremos chance ao entrar com uma ação judicial? Grato
      ============================================
      Resposta à pergunta:
      A companhia aérea fez o recomendado: ofereceu as melhores opções de realocação em vôos próximo, pagando pelas despesas decorrentes.
      O fato de ter aceitado uma das opções não retira o direito de eventual indenização, já que não afasta o fato de que houve descumprimento do serviço no prazo.
      Só que é preciso ressaltar que deverá demonstrar o efetivo prejuízo material e moral. Muitos juízes tem entendido que não basta o mero aborrecimento (“dissabor” é o termo que usam) para gerar dano moral. Quanto ao dano material, esse deve ser objetivamente provado (com provas documentais, por exemplo, perdeu compromisso que pode ser aferido em dinheiro).

    21. FELIPE PIMENTEL says:

      Comprei passagens para o Rio de Janeiro pela AZUL (COMPANHIA AÉREA) nos dias 14/07/2016 (ida) e 24/07/2016 (volta). Ocorre que, tive que antecipar a volta para o dia 18/07/2016. Sendo assim, cobraram-me R$343,87 (trezentos e quarenta e três reais e oitenta e sete centavos).
      No entanto, paguei R$199,90 (cento e noventa e nove reais e noventa centavos) cada passagem (ida e volta). Logo, o correto não seria abater o valor, em sendo o valor da alteração subtraído pelo que paguei na passagem e o resultado eu pagaria como diferença, ou seja, R$343,87 – R$199,90 = R$143,97 (cento e quarenta e três reais e noventa e sete reais)? Como devo proceder?

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      Resposta à pergunta:
      Em geral, é cobrada uma taxa de alteração mais o valor da diferença entre as passagens.
      Às vezes, pode ocorrer do valor da passagem ter alterado bastante até a data em que você realizou a alteração. Por exemplo, você comprou por $200, mas no dia da alteração o mesmo trecho custava $500.
      A Taxa de alteração é estabelecido por cada companhia aérea e varia conforma a regra tarifária de sua passagem. Se esse valor for abusivo, você poderá contestar judicialmente.
      Mas, primeiro, precisaria saber como foi feito o cálculo dessa diferença cobrada.

    22. Valéria says:

      Olá!
      Fui a Santiago no último feriado de maio e comprei 2 passagens pela Expedia. O horário da volta estava marcado no bilhete para 23h20, porém chegando ao aeroporto, com antecedência de mais de 2 horas, descobrimos que o voo decolaria às 22h30 e o check-in havia sido encerrado. Nos disseram que aquele era o horário regular do voo, mas a Latam diz que houve alteração por conta do horário de inverno e que as agências de viagens foram avisadas, no entanto não fui avisada sobre a alteração. O fato é que tivemos que passar a noite no aeroporto -10 horas de espera -pois só conseguimos ser realocadas no voo da manhã seguinte. A Expedia joga a culpa na Latam que joga a culpa na Expedia. Acredito que além de negligentes, estão agindo com descaso. Caberia uma ação judicial?
      Obrigada e parabéns pelo site!

      ==============================
      Resposta à pergunta:
      Claro que sim.
      As duas empresas são solidariamente responsáveis. A LATAM precisa provar que avisou a Expedia a tempo. Por sua vez, a Expedia poderia confirmar que não houve aviso. De qualquer forma, a Latam provavelmente tinhas outros meios disponíveis de aviso, como o telefone dos passageiros.
      Não importa, pois eles é que tem que provar que você foi devidamente avisado.

    23. Liliana Frizzera says:

      Paguei 200 dólares a American Airlines porque meu passaporte estava com o meu nome de solteira e meu bilhete com a inclusão do sobrenome do meu marido. O curioso é que no voo a ida não foi detectado nenhum problema, mas no voo da volta fomos barrados e obrigados a pagar esse valor já que o meu RG não é um documento aceito nos EUA, ou seja, eu não tinha nenhum documento que comprove perante os EUA que havia casado. O que me deixou chateada foi não termos tido nenhum problema na ida, porque se tivesse sido barrada na ida iria apresentar meu RG e não pagaria nada, porque é um documento oficial no Brasil. Foi ma fé da AA? Posso requerer esse dinheiro de volta por meio adm ou judicial?
      Submitted on 2016/06/09 at 10:53 pm | In reply to Liliana Frizzera.
      Nossos bilhetes da AA foram aqueles do bug do site, nossa passagem foi super barata.
      ==================================
      Resposta à pergunta:
      Acho difícil o ganho dessa causa, mas você pode até tentar.
      A companhia segue as regras definidas pelo país em que está – não são meramente exigências da companhia em si. No Brasil também deveria ter alertado a divergência de nomes na passagem em relação ao documento válido internacionalmente (o passaporte). Nos EUA, você precisaria da certidão de casamento com tradução juramentada para provar que seu nome mudou. Nos EUA, a carteira de identidade brasileira não tem valor oficial, ela só é válida no Brasil (e no Mercosul por força de acordo internacional).

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